2月底，走進華北油田通信公司任丘通信總站呼叫中心工作室，撲面而來的是溫暖、青春、美麗。這支由43人組成、平均年齡30歲的“娘子軍”，承擔著油田電話號碼查詢、百事通業(yè)務咨詢、固定電話短信發(fā)送、寬帶故障受理等繁雜工作，每天24小時不間斷工作，日受理業(yè)務近萬次。
　　呼叫中心員工日復一日重復著同樣的動作、同樣的語言，工作枯燥單調，工作量很大。為緩解員工壓力，呼叫中心定期組織大家交流思想、傾訴感情——說出你的委屈，大家給予理解；分享你的快樂，大家共同快樂。由于倒班的原因，她們沒有時間顧及家庭。為解決大家的后顧之憂，呼叫中心組成互助小組，休班員工主動幫助值班員工接送子女、檢查作業(yè)等。不管誰生病，她們都會送去問候，輪流陪護。
　　為提高服務質量，呼叫中心推行“五個一”學習法，即每天學習一刻鐘、每周召開一次質量分析會、每月進行一次理論學習、每季度進行一次崗位練兵、每年進行一次技能比武。同時，從效益、服務、內部運營、能力發(fā)展4個層面15個方面對員工進行量化考核，考核結果與當月獎金掛鉤。
　　呼叫中心堅持“五心”工作法，即聆聽用戶要用心、準確查號要細心、解答問題要耐心、幫助用戶要熱心、排憂解難要誠心。同時，拓寬服務范圍，在原有查號的基礎上強化百事通業(yè)務咨詢，為居民提供列車時刻、天氣預報、股票信息等12類生活信息，開通了18條服務熱線。去年，呼叫中心將寬帶故障受理、故障派修、用戶回訪等8項業(yè)務整合到一起，為用戶提供更加規(guī)范的服務。2011年4月，一位用戶撿到一個黑色錢包，失主身份證地址是新疆烏魯木齊市。呼叫中心員工孔祥艷詳細詢問情況并做了記錄，終于從銀行轉賬單上找到突破口，找到了失主。
　　近年來，呼叫中心先后榮獲“全國用戶滿意服務明星班組”、“河北省用戶滿意服務明星班組”、“中國石油先進班組”等榮譽稱號。

中國石油報