賽迪呼叫市場(chǎng)部 楊紅兵 2007/05/31
持續(xù)上漲的股市再次激發(fā)了人們投資的欲望，由于投資基金比股市風(fēng)險(xiǎn)小，比銀行儲(chǔ)蓄利潤(rùn)大，所以成為大家追捧的熱點(diǎn)之一。有媒體甚至這樣形容人們購(gòu)買(mǎi)基金的瘋狂程度：大家見(jiàn)面都不問(wèn)“您吃了嗎”，都改問(wèn)“您買(mǎi)基金了嗎”�；駭�(shù)量的激增確實(shí)給基金公司帶來(lái)了莫大的驚喜，但是同時(shí)也是對(duì)基金公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的直接考驗(yàn)。每當(dāng)基金公司發(fā)完對(duì)帳單、進(jìn)入分紅高峰期或者發(fā)布新基金時(shí)，基金公司無(wú)不使出渾身解數(shù)盡量提高電話接通率，目的只有一個(gè)——保障對(duì)基民們的服務(wù)。目前基金管理公司有這樣的困惑，由于其產(chǎn)品大部分是通過(guò)代理渠道銷(xiāo)售出去的，并不直接面對(duì)客戶(hù)，并不知道是哪些原因吸引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品。在設(shè)計(jì)新產(chǎn)品的時(shí)候，基金公司由于不知道客戶(hù)的喜好，不能保證設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品能夠迎合客戶(hù)的需要。另外，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，如何能夠采取更精準(zhǔn)的方法，挖掘客戶(hù)、吸引客戶(hù)并且留住客戶(hù)，提高銷(xiāo)售量、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，幸免于陷入同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格戰(zhàn)的沼澤地是基金公司必須面對(duì)的問(wèn)題。與專(zhuān)業(yè)從事外包的呼叫中心合作，既可以滿(mǎn)足對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)，又可以利用外包商們豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和巨大的數(shù)據(jù)資源，對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行進(jìn)一步挖掘。從前期的客戶(hù)情況調(diào)查、客戶(hù)信息分析到進(jìn)一步實(shí)施客戶(hù)的挖掘、產(chǎn)品的推薦及銷(xiāo)售等，都可以由專(zhuān)業(yè)的呼叫中心來(lái)完成。另外，與專(zhuān)業(yè)的呼叫中心合作，可以使基金公司降低對(duì)代銷(xiāo)渠道的依賴(lài)，從而在與代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的談判中更具主動(dòng)性。
需要注意的是，為基民提供服務(wù)的客服中心并不是一般的呼叫中心，需要客服人員具有一定的專(zhuān)業(yè)技巧，所以基金管理公司在選擇外包商時(shí)，一定要考察外包商的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力以及服務(wù)規(guī)范度。
有機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)說(shuō)，2007年基金發(fā)行仍將維持2006年的旺銷(xiāo)局面，預(yù)計(jì)全年將發(fā)行80-90只基金，規(guī)模維持在4000億-5000億元左右，單只基金的平均規(guī)模在50億元左右。對(duì)基金公司來(lái)說(shuō)，更嚴(yán)峻的考驗(yàn)還在今年。如何更好地為客戶(hù)提供服務(wù)是每個(gè)基金公司都要解決的問(wèn)題。
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